Onlangs ontvingen alle Nederlanders het informatieboekje 'Bereid je voor op een noodsituatie'. Dit boekje is onderdeel van de Denk vooruit-campagne van het ministerie van Justitie en Veiligheid. Met praktische tips en voorbeelden helpt het informatieboekje mensen bij hun voorbereiding op een noodsituatie, zodat ze zich de eerste 72 uur kunnen redden. 

Crises komen in verschillende vormen en kunnen bedrijven onverwachts treffen. Of het nu gaat om een pandemie, natuurramp of cyberaanval, de impact op medewerkers én organisatie kan enorm zijn. Daarom is het essentieel dat de organisatie zich goed voorbereidt. Arbeids- & organisatiedeskundige Cecile de Roos en Lukas Burgering, crisisexpert en schrijver van het boek Crisis, delen hun inzichten en geven praktische tips. 

Voorbereiding is cruciaal 

"Crisismanagement bestaat voor 75% uit voorbereiding", stelt Burgering. "Het is daarom belangrijk om een crisisteam aan te stellen en scenario's te oefenen, juist als er nog geen sprake is van een crisis." Een goed samengesteld crisisteam is volgens hem de sleutel tot effectief crisismanagement.  

De Roos benadrukt het belang van voorlichting en communicatie. "Medewerkers moeten weten en begrijpen waarom bepaalde keuzes worden gemaakt in een crisissituatie", zegt De Roos. "Zorg ervoor dat iedereen op de hoogte is van het crisisplan, maar maak het ook niet te ingewikkeld. Simpel en duidelijk werkt het best in stressvolle situaties." 

Een crisisteam opstellen 

Nog niet alle organisaties zijn al zover dat ze een crisisteam hebben aangewezen. Volgens Burgering is het toch aan te raden om dit te doen, óók in kleine organisaties. "Je hoopt het crisisteam natuurlijk nooit te hoeven inzetten", zegt hij. "Maar moet dat wel, dan kan een goed voorbereid crisisteam het verschil maken tussen chaos en controle. Neem daarom de tijd om te oefenen en investeer in je mensen. Want crisismanagement is geen luxe, maar een noodzaak." 

De rollen in het crisisteam 

Een effectief crisisteam bestaat uit mensen met specifieke vaardigheden. "De crisisleider heeft een cruciale rol", legt Burgering uit. "Dat is degene die knopen doorhakt en ervoor zorgt dat besluiten worden genomen. Vaak geldt: ieder besluit is beter dan geen besluit." 

Daarnaast moeten er experts in het team zitten, zoals een hoofd communicatie, een hoofd HR en eventueel een arboprofessional. "Het hoofd HR is binnen het team verantwoordelijk voor het welzijn van medewerkers tijdens een crisis", zegt Burgering. "Bijvoorbeeld door nazorg te regelen voor collega's die een traumatische gebeurtenis hebben meegemaakt, zoals een ongeluk op de werkvloer." 

Hij vervolgt: "Een crisisteam moet echter niet te groot zijn, dan kun je niet meer snel schakelen. Het hangt ook van de organisatie en de situatie af welke experts verder nodig zijn. Dit is in sommige gevallen een veiligheidskundige, preventiemedewerker of het hoofd BHV." Zo kan een arbodeskundige risico's in kaart brengen, adviseren over veilige werkwijzen en toetsen of maatregelen voldoen aan wet- en regelgeving. 

Ook kun je als arboprofessional een rol spelen in de evaluatie achteraf, zegt Burgering. "Dan denk je na over vragen als: wat ging goed, waar ontstonden veiligheidsrisico's en welke lessen moet de organisatie vastleggen in het crisisplan? Zo draag je bij aan de ontwikkeling van het crisisteam." 

Oog voor emotionele impact 

De Roos voegt toe: "De organisatie moet ook oog hebben voor de emotionele impact van een crisis. Ga in gesprek met medewerkers die mogelijk emotioneel geraakt zijn en bied ondersteuning. Dit kan variëren van individuele gesprekken tot groepsvoorlichting." 

Een andere belangrijke rol in het crisisteam is die van de verbinder. "Dit kan een issuemanager of lobbyist zijn", zegt Burgering. "De verbinder communiceert namens het crisisteam met externe stakeholders, zoals lokale overheden of veiligheidsregio’s." Deze rol is cruciaal voor het over en weer waarborgen van de stroom aan betrouwbare informatie. 

Oefenen met scenario's 

Met alleen een crisisteam aanstellen is een organisatie er nog niet. Om goed voorbereid te zijn, is het belangrijk om te oefenen met verschillende scenario's. "Maak daarvoor gebruik van scenario-oefeningen die crisissituaties nabootsen," adviseert Burgering. 

Voor de ontwikkeling van zulke scenario's kan de organisatie gebruikmaken van gespecialiseerde bureaus, maar dat kan flink in de papieren lopen. "Vaak weten medewerkers zelf wel wat een goed oefenscenario kan zijn. Ook online zijn er verschillende scenario's te vinden om zelf mee te oefenen." 

Matrix van 4 typen crises 

Burgering benadrukt dat oefeningen realistisch moeten zijn en gebaseerd op een matrix van 4 typen crises: 

• Van binnenuit 
• Van buitenaf 
• Bedreigend voor de continuïteit van de bedrijfsactiviteiten 
• Niet-bedreigend voor de continuïteit van de bedrijfsactiviteiten 

Een crisis van binnenuit en bedreigend is bijvoorbeeld sabotage. Een bedreiging van buitenaf is bijvoorbeeld een natuurramp of terroristische aanval. Minder bedreigende situaties zijn bijvoorbeeld falend management of chantage. Door te oefenen binnen deze categorieën, leert de organisatie welke aanpak per situatie nodig is. 

Presteren onder druk 

Burgering: "Verschillende scenario's oefenen maakt duidelijk wie onder druk functioneert en wie minder geschikt is voor een rol in het crisisteam." Hij geeft een voorbeeld uit de praktijk waarbij één van de crisisteamleden een fout maakte. "Bij een crisisoefening moesten medewerkers bellen met de meldkamer. Eén deelnemer belde in paniek het echte noodnummer in plaats van het oefennummer. Binnen no-time stonden alle hulpdiensten en de pers op de stoep en moesten wij uitleggen dat het om een foutje ging. We hebben er toen voor gekozen om deze persoon niet in te zetten bij een échte crisis." 

Burgering benadrukt daarnaast het belang van een logboek tijdens de crisis. "Documenteer wat er gebeurt en welke beslissingen worden genomen. Dit helpt niet alleen bij evaluaties achteraf, maar ook als de crisis langer duurt en het team afwisselt in shifts." 

Communicatie in tijden van crisis 

Heldere communicatie is één van de belangrijkste pijlers van goed crisismanagement. "Het hoofd communicatie speelt hierin een centrale rol", zegt Burgering. "Dit gaat niet alleen over persberichten, maar ook over interne communicatie met medewerkers. Stel een team samen van woordvoerders, marketeers en copywriters die onder leiding van het hoofd communicatie werken." 

Transparantie en consistentie 

De Roos vult aan: "Transparantie is daarbij belangrijk. Medewerkers moeten weten wat er aan de hand is en welke stappen de organisatie neemt. Dit voorkomt geruchten en onnodige onrust." Daarnaast noemt Burgering het belang van consistentie in communicatie. "Alle cijfers en updates moeten via één centrale bron komen: het crisisteam. Dit voorkomt tegenstrijdige berichten." Hij noemt als voorbeeld de crash van een vliegtuig van Turkish Airlines bij Schiphol. Daarbij noemde de Turkse regering onjuiste aantallen slachtoffers, wat voor veel verwarring zorgde. 

Emotionele toon 

Een andere dimensie van communicatie in een crisis is de emotionele toon. De Roos benadrukt: "Het is niet alleen wat je zegt, maar ook hoe je het zegt. Medewerkers moeten voelen dat hun welzijn vooropstaat. Door empathie en begrip te tonen kan een organisatie het verschil maken." Het is volgens De Roos belangrijk om hierbij rekening te houden met culturele en sociale gevoeligheden. "In een crisis reageren mensen verschillend. Zorg ervoor dat het hele team begrijpt hoe ze met elkaar en met externe partijen moeten omgaan. Voorlichting vooraf is hierbij essentieel." 

Veelgemaakte fouten 

Beide experts benadrukken dat een gebrek aan voorbereiding de meest gemaakte fout is. "Hopen dat een crisis jou niet treft, is geen strategie", zegt Burgering. "Zorg ervoor dat je organisatie voorbereid is, ook al voelt dat misschien als verloren tijd." 

De Roos noemt daarnaast tunnelvisie als valkuil, "In een crisis kunnen teams zich blindstaren op één oplossing of op de fouten die de mensen maken. Het is daarom goed om iemand in het team aan te wijzen die bewust een kritische rol speelt en alternatieve perspectieven biedt. Of om complimenten te geven aan de medewerkers die een phishing-mail wisten te negeren tijdens een oefening." 

Een ander risico is onderschatting van de emotionele impact van een crisis. De Roos: "Ga hier als organisatie proactief mee om. Als medewerkers zich niet gehoord voelen, kan dit leiden tot langdurige stress en lagere productiviteit." 

Burgering vindt het ook belangrijk om duidelijke mandaten vast te leggen. "Het crisisteam moet de bevoegdheid hebben om snel beslissingen te nemen zonder bureaucratische vertraging. Dit voorkomt chaos en zorgt voor een gecoördineerde aanpak." 

Praktische tips voor goed crisismanagement

• Stel een crisisplan op: zorg dat dit plan helder beschrijft wie welke rol heeft. Dubbele bezetting van cruciale rollen is een must. 

• Train regelmatig: oefen minstens 2 keer per jaar met scenario’s die relevant zijn voor jouw organisatie, bijvoorbeeld een telefonische alarmoefening. 

• Communiceer helder: zowel intern als extern. Gebruik begrijpelijke taal en wees transparant. Maak afspraken over wie met de pers en wie alleen met de hulpdiensten communiceert. 

• Ondersteun medewerkers: bied betrokkenen nazorg en wees proactief in het herkennen van emotionele impact. Maak alvast afspraken met erkende traumapsychologen. 

• Leer van eerdere crises: documenteer beslissingen en gebeurtenissen in een logboek – of laat iemand opnames maken – om hiervan te leren en toekomstige crises beter aan te kunnen pakken. 

• Voorkom tunnelvisie: wijs een teamlid aan dat kritische vragen stelt en alternatieven aandraagt of de groepsleden vraagt om mee te denken. Dat motiveert mensen. 

• Werk samen met externe partijen: betrek stakeholders zoals lokale overheden en veiligheidsinstanties bij het crisisplan. 

• Plan evaluatiemomenten in: reflecteer na elke oefening en echte crisis op wat goed ging en wat beter kan. 

• Voorkom een crisis: wil je een aanval via internet voorkomen? Zet je e-mail dan op een eigen server en stel een back-upplan op. 

• Zorg voor een alternatieve (productie)locatie: na een brand kan de locatie (tijdelijk) ongeschikt zijn. Zorg voor uitwijkmogelijkheden. 

Dit artikel verscheen in iets andere vorm op PWnet