Het sneeuwde gigantisch. Defesche en zijn vrouw kwamen aan op plek van bestemming: een restaurant in the middle of nowhere. De motor van de auto was amper uitgeschakeld of er stond al een medewerker van het restaurant klaar naast het portier, met een paraplu opgestoken in zijn hand. 'Waanzinnig. Dát is de ultieme vorm van gastvrijheid', verklaart hij geestdriftig. De mede-eigenaar van Knowledge Monk en Threewise en van origine psycholoog, kan enorm genieten van gastvrijheid die verwachtingen overtreft.
Al belangrijk voor je wat hebt gekocht
Dat kan in kleine dingen zitten. 'Bijvoorbeeld de manier waarop je in een chic restaurant wordt begroet. Dus geen ‘goedenavond, u heeft gereserveerd?’ Want natuurlijk heb ik dat gedaan. Een ‘goedenavond, kan ik u helpen’ klinkt al heel anders', zegt hij. Of een knoop onderin een pedaalemmerzak, zodat het zakje goed blijft zitten als je er wat in gooit, schetst professor dr. Margriet Sitskoorn, neuropsycholoog en hoogleraar klinische neuropsychologie aan Tilburg University. Bereikbaar zijn, is ook zo’n voorbeeld. Dat liep een keer hopeloos fout bij een online Spaans bedrijf, waar ze stuk liep op een chatbot. Een groot contrast met de winkelmedewerker die de deur voor haar openhield en zei ‘kom binnen, wat is het koud hè.’ Sitskoorn: 'Bij de één ben je niet belangrijk, bij de ander ben je al belangrijk voordat je iets hebt gekocht. Een wereld van verschil.'
Maatwerk
Gastvrijheid is maatwerk, benadrukt Defesche. 'Voor sterrenrestaurant De Librije is gastvrijheid totaal anders dan voor de McDonalds of een kantoorconcept.' Het startpunt is de klantervaring: vinden zij het bedrijf gastvrij? Wat zijn verbeterpunten? 'Dat is je nulmeting. Zo weet je waar je verbeteringen kunt implementeren. Daarna peil je periodiek de beleving. Maar het gaat er vooral om dat je je verdiept in een ander. Wat heeft een ander nodig van jou?'
Gastvrijheidsmodel met zes pijlers
Threewise heeft een gastvrijheidsmodel ontwikkeld met zes pijlers: omgeving en kennis (de basis), dienstbaarheid en contact, verantwoordelijkheid en verrassen.
Defesche: 'De basis moet op orde zijn. Dat je je eigen vak goed beheerst, dat de temperatuur in een gebouw goed is, de verlichting in orde is enzovoorts. Maar let ook op aandacht, herkenning en het sociale aspect.'
Hij verwijst hierbij naar de piramide van Maslow die de universele behoeften van een mens in beeld brengt, waaronder veiligheid en zekerheid tot aan behoefte aan sociaal contact, erkenning en waardering.
Defesche: 'Ligt er een gastvrijheidsconcept klaar? Fantastisch. Maar giet het concept niet in beton! Geef medewerkers vertrouwen en de ruimte om dingen te doen buiten de regels om. Zo overtref je verwachtingen. Creëer een cultuur waarin dingen mogen. In een organisatie waarin een angstcultuur heerst en waarin niets mag, worden mensen niet gelukkig.'
Creëer een cultuur waarin dingen mogen.”
Het brein stimuleren
En daar komt iets briljants om de hoek kijken: het brein. Sitskoorn legt uit hoe dat zit. 'Mensen handelen en voelen door bepaalde sociale emoties. Deze emoties zijn gekoppeld aan een pijnsysteem en een genotssysteem in de hersenen.'
Ze zijn in te delen volgens het SCARF-model dat staat voor Status, Certainty (gevoel van zekerheid), Autonomy, Relatedness (gevoel van erbij te horen) en Fairness; je perceptie van rechtvaardigheid. 'Verhoog je deze vijf elementen, dan wordt het genotssysteem geprikkeld en zijn mensen gemotiveerd. Gaan ze omlaag, dan stimuleert dit het pijnsysteem; mensen zetten hun hakken in het zand en voelen zich onjuist bejegend.'
Hoe prikkel je het brein dan op een prettige manier? 'Iemand moet status hebben. Dat is meer dan geld. Dat gaat ook over de kennis die je deelt en bijvoorbeeld de parkeerplaats die je mag gebruiken. Zekerheid gaat erover dat mensen willen weten waar ze aan toe zijn. Flexplekken zijn leuk, maar het maakt ook onzeker en morrelt aan status. Binnen de eigen invloedssfeer moet er autonomie zijn. En mensen willen voelen dat ze eerlijk worden behandeld en erbij horen.'
Denk vooruit
Goed voorbeeld doet goed volgen, is een bekend spreekwoord. Dat geldt ook voor een facilitair manager of een directeur. Volgens Defesche hoeft dat niet zo moeilijk te zijn.
'Stel je dienstbaar op. Haal ook eens een kop koffie voor de ander. Wees niet te beroerd om de handen uit de mouwen te steken en te helpen. Geef ruimte en vertrouwen en voorkom een cultuur van afstraffen. Zo krijg je betrokken medewerkers die hun verantwoordelijkheid nemen.'
Sitskoorn vult aan: 'Denk vooruit zodat je problemen ondervangt. Zorg ervoor dat je zoveel ervaring en kennis hebt, dat je al weet wat iemand nodig heeft voordat hij het zelf bedacht heeft. En weet je dat niet, dan is de tweede stap dat mensen weten dat ze altijd bij jou terecht kunnen en dat je hun punten dan oppakt.'
Oprechte aandacht
Echte aandacht is cruciaal. 'Mensen moeten zich gezien en gehoord voelen', beklemtoont Sitskoorn. Dat gaat verder dan het faciliteren van een rustige werkplek of gezellige ontmoetingsruimte. Het gaat er ook om dat een manager of directeur weet hoe de thuissituatie van de werknemer is, dat een ouder is overleden, iemand gaat trouwen of dat iemand jarig is.
|'Je moet écht contact maken. Dat is ongelooflijk belangrijk. Zorg dat je deur openstaat. Neem de tijd en rust voor een gesprek.'
Ook Defesche hamert op het maken van contact. 'Dat hoeft echt niet elke minuut van de dag, maar je moet wel begrip hebben voor wat er in hun wereld gebeurt. Weet je dat het kind van je medewerker ziek is, en het is wat rustiger, bied dan aan: ga eerder naar huis, naar je kind.'
Het is belangrijk om iets te creëren wat mensen niet alleen aan de oppervlakte waarnemen.”
Onder een vergrootglas
Ieder tijdperk kent zijn eigen uitdagingen. Nu is dat de impact van sociale media, constateren beiden. Waar je vroeger als receptioniste nog wel eens je gezicht uit de plooi kon laten vallen omdat iets tegenzat, is dat tegenwoordig not done.
Defesche: 'Je moet goed presteren, altijd. Verslappen kan niet meer. Alles is zichtbaar en ligt onder een vergrootglas. Mensen zijn veeleisender geworden. Het basisniveau is omhooggegaan en er is veel concurrentie, dus je moet daar wel in meegaan en meerwaarde bieden.'
Daarbij: behoeften veranderen. Hij ziet dat ook in het pand waarin de Horeca Academie is gevestigd. Studenten ploffen graag neer in de kantine, die de look and feel van een huiskamer heeft. 'Een goede cappuccino met havermelk is een eerste levensbehoefte. Over een goede WiFi-verbinding hoor je ze niet meer. Dat regelen ze zelf wel met 5G. Ze vinden het belangrijk om elkaar in een gezellige omgeving te ontmoeten. Dat zie je ook aan de trend bordspellen spelen: er is behoefte aan contact.'
Liefde voor een klant
'Juist in een huidig tijdperk waarin mensen een sterke eigen mening hebben en waarin polarisatie makkelijk ontstaat, is het belangrijk om iets te creëren wat mensen niet alleen aan de oppervlakte waarnemen', vult Sitskoorn aan. 'Het gaat om de diepe kern: het echte contact. Dat je gezien en gehoord wilt worden. Dat mensen om je geven. Die ervaringen kan je creëren door mensen gastvrijheid te laten voelen. Gastvrijheid gaat altijd om liefde voor de klant. En dat gaat verder dan alleen dat ene moment. Het gaat erom dat je op alle fronten probeert contact te maken. En als je je als klant verbonden voelt, dan maakt het niet uit dat er een keer een glas rode wijn omvalt of iets niet goed gaat met een levering. Dat vergeef je meteen, omdat je al warme gevoelens hebt.'
Dit artikel is geschreven door Bianca Faber, freelance redacteur voor Facto.
