Tijdens het toelichten van het begrip gastvrijheid in het radiofragment, legt Duursma een link met de Rooms-Katholieke priester Henri Nouwen. ‘Gastvrijheid heeft te maken met ruimte in de fysieke zin, het comfort, emotionele zin (gesprek) en spirituele zin. Ik noem dat "sense of hospitality". Je kunt voelen als je ergens binnenkomt, hier ben ik welkom. Dan gaat het vooral om houding, gedrag en interactie.’
Interne gastvrijheid
Een belangrijke aanbeveling die Duursma doet is het besteden van aandacht aan de interne gastvrijheid. ‘De externe gastvrijheid is vaak wel op orde, maar de interne gastvrijheid voor medewerkers wordt vaak vergeten. We hebben meer woorden nodig voor gastvrijheid, dus faciliteren van gastvrijheid. Je moet het mogelijk maken.’
We hebben meer woorden nodig voor gastvrijheid ”
In een telefonisch gesprek met Facto, gaat Duursma dieper in op het vergeten van de interne gastvrijheid. ‘We hebben tegenwoordig zoveel werk om nieuwe mensen aan te trekken, voor wat voor functie dan ook, maar zodra zij bij een organisatie binnen zijn, worden ze niet zozeer meer als gast behandeld. Dan moet je juist de vraag stellen: wat heeft die medewerker nodig? Waar wordt de medewerker blij van? Net zoals je met nieuwe klanten of gasten ook zou doen.'
Daarnaast benadrukt ze dat facility management uit meer bestaat dan enkel de fysieke faciliteiten. ‘Natuurlijk gaat het om het fysieke, dus wat je ziet, ruikt, hoort. Het gaat er echter ook vooral om dat de Facility Manager echt kan bijdragen aan wat de algehele sfeer is binnen een bedrijf. Dat je de verantwoordelijkheid als FM’er voelt dat mensen zich welkom voelen.’
Hospitability
Daarnaast moet je volgens Duursma kijken op welk niveau van gastvrijheid wordt gedoeld. ‘Is dat op de basis op de vloer? Vaak wordt er alleen gekeken naar faciliteiten. Als je het op managementniveau of in de strategie krijgt en het wordt echt een onderdeel van je cultuur, dan noem ik dat hospitability.’
Duursma: ‘Ik denk dat we in Nederland onbewust onbekwaam zijn op het gebied van hospitability. Iedereen denkt dat ze het wel kunnen en snappen. Maar stel jezelf de vraag: is dit écht gastvrij? Wordt het beter, leuker, vriendelijker?’ Een manier om dit te onderzoeken, is volgens Duursma door letterlijk in de schoenen van de medewerkers te stappen. ‘FM’ers moeten naar de klantreis kijken. Loop eens door de voordeur en ervaar wat medewerkers en bezoekers meemaken. Ga met werknemers in gesprek en vraag aan ze wat ze echt nodig hebben en waar ze vrolijk van worden,’ aldus Duursma.
Hier voegt ze het volgende aan toe: ‘Neem je eigen mensen, de facility medewerkers, serieus als ambassadeurs van de bedrijfscultuur. Schoonmakers, beveiligers, cateringmedewerkers – zij zijn het visitekaartje en bepalen de sfeer.’ Ten slotte benadrukt Duursma het belang van de samenwerking met HR. ‘Werk samen met HR, zodat werkomgeving en bedrijfscultuur elkaar versterken. Als FM’er speel je daar een cruciale rol in. Dit betekent dat er ook aandacht moet zijn voor inclusie en diversiteit in de werkomgeving, hoe ga je bijvoorbeeld om met neurodiverse medewerkers of mensen met een lichamelijke beperking?’
Duursma is van mening dat iedereen gastvrijheid kan leren: ‘Ik denk dat in essentie iedereen gastvrij is, alleen dat je het wel mogelijk moet maken en moet ondersteunen. Dat kun je leren. Daarom noem ik het ook Hospit-ability: het is een kunde. Een kunde die we in Nederland ten zeerste onderschatten.'
Lees haar proefschrift hier.
